ความยั่งยืนในการร่วมมือเพื่อพัฒนานวัตกรรมและคุณภาพชีวิตชาวเมือง ในแบบฉบับ City of Seattle

“ทีมงานของฉันไม่ได้ทำงานโดยมีเงินค่าจ้างเป็นหมุดหมาย..เราทำด้วยแพชชั่น”

นี่คือประโยคที่คุณ Leah Tivoli ผู้อำนวยการทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการ (Innovation & Performance) จากเทศบาลเมืองซีแอตเทิล รัฐวอชิงตัน ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้ให้ไว้ในงานปาฐกถาพิเศษของ CUD4S (Design for Society) ที่จัดขึ้น ณ หอสมุด คณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ในวันที่ 21 มีนาคม 2566

ซึ่งประโยคนี้ได้สะท้อนถึงทัศนคติสำคัญในการทำงานเพื่อส่วนร่วม เพื่อประชาชนในชุมชน แพชชั่นหรือความกระตือรือร้นอย่างแรงกล้าในงานที่ทำจึงเปรียบได้กับเชื้อเพลิงสำคัญ ร่วมด้วยกับแบบแผนการทำงาน หรือ Framework ที่ดี เปรียบได้กับเบื้องหลังของการคิดเชิงออกแบบ Design Thinking ร่วมผลักดันให้งานออกมาสำเร็จ ซึ่งแผนการทำงานของทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการ จากเทศบาลเมืองซีแอตเทิลนั้นครอบคลุมทั้ง 4 มิติ ได้แก่ ความท้าทาย ผู้คน การทดลอง และการสร้างให้เกิดขึ้นเป็นรูปธรรม

.

เบื้องหลัง Design Thinking

หากจะบอกว่าการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) คือตัวชูโรงในกระบวนการทำงานให้กับทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการ ก็คงไม่ถูกต้องร้อยเปอร์เซ็นต์นัก เพราะแท้จริงแล้วทีมของคุณลีอาอาศัยหลากหลายองค์ประกอบเบื้องต้น เพื่อก่อร่างสร้างทีมและกระบวนการทำงานให้แต่ละโครงการ ตลอดจนนำมาใช้จริงในเมืองซีแอตเทิลจนถึงทุกวันนี้

คุณลีอาเริ่มต้นด้วยการแนะนำ 4 วัตถุดิบที่ขาดไม่ได้เลยเพื่อเริ่มต้นทำงานต่าง ๆ นั่นคือการมีความเที่ยงตรงในการทำงาน (Equity) ความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น (Empathy) นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย (Robots) และ การออกแบบ (Design)

Robots หรือที่เราเรียกกันว่าบอต (bot) ที่ทีมของคุณลีอาใช้นั้น คือการนำเทคโนโลยีโปรแกรมซอฟต์แวร์มาแบ่งและจัดการกับข้อมูลมหัต หรือ big data ที่มี ซึ่งนี่คือข้อได้เปรียบของเทศบาลซีแอตเทิล เพราะสำหรับประเทศไทยการนำข้อมูลมหัตมาใช้ยังเป็นเรื่องสดใหม่และหาทางไปต่อ ยิ่งไปกว่านั้นคือเราขาดการรวบรวมข้อมูลที่สำคัญจำเป็นไว้ด้วยกัน เมื่อจะพัฒนาโครงการใดโครงการหนึ่งผู้จัดทำแต่ละหน่วยงานต้องมานั่งรวบรวม หรือขอการเข้าถึงข้อมูลด้วยตัวเอง แต่สำหรับเทศบาลซีแอตเทิลและทีมของคุณลีอานั้น ได้รับการสนับสนุนอย่างเต็มกำลังจากหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้อง

.

Framework ทั้ง 4 ด้าน

Framework เพื่อการทำงานที่ครอบคลุม
Challenge มองความท้าทายให้ออก
การเริ่มต้นด้วยคำถามว่า ‘ทำไม’ จึงเกิดเหตุเช่นนั้นเช่นนี้ เป็นจุดเริ่มต้นที่ง่ายที่สุดเพื่อทำให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในกระบวนการปรับมุมมองที่มีต่อปัญหา และมองหากระบวนวิธีการแก้ไขใหม่ ๆ

Human ผู้คนและชุมชน
การเข้าไปร่วมศึกษาความต้องการของผู้คน (citizens) และความเป็นชุมชน (community) เพื่อรับรู้และเข้าใจเหตุที่กระตุ้นให้เกิดพฤติกรรม หรือคุณลักษณะต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ชีวิต การทำงาน การอุปโภคบริโภค สถานภาพทางครอบครัว และอีกมากมายที่เป็นชนวนของการเกิดปัญหาต่าง ๆ ในสังคม

Experimental ทดลองไปปรับไปเพื่อให้ได้วิธีการที่เวิร์คที่สุด
คุณลีอาเน้นย้ำว่าการทดลองนำกระบวนการหรือโครงการต่าง ๆ มาปรับใช้ในสถานการณ์ ในชุมชนจริงนั้นต้องหมั่นเก็บข้อมูลผลลัพธ์ตลอดการทดลอง prototype เพื่อนำกลับมาพัฒนาส่งโครงการให้ไปต่อได้ไกลกว่าเดิม

Concrete พิสูจน์ด้วยรูปธรรม
การพัฒนาคุณภาพชีวิตที่สำเร็จ ต้องทำให้ผู้คนรับรู้ ผ่านการมองเห็นได้ด้วยตา สัมผัส และพิสูจน์ผลลัพธ์ได้ ว่ากระบวนการ โครงการ หรือแบบการทดลองนั้นสร้างการเปลี่ยนแปลงทั้งในระดับพฤติกรรมของผู้คนและชุมชนในระดับกว้าง

.

BLS (Basic Life Support) Development Model and Simulation, CUD4S Session

Innovation: ตัวอย่าง FireSTAT คลังข้อมูลเพื่อป้องกันอัคคีภัยและบริการการแพทย์ฉุกเฉิน
FireSTAT คือหน่วยแสดงและประมวลผลข้อมูลอัตโนมัติ เพื่อแจ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการจัดการและดำเนินงานของหน่วยป้องกันอัคคีภัยประจำเทศบาลซีแอตเทิล ซึ่งนำข้อมูลที่อยู่แยกหรือเข้าถึงไม่ได้ มาเชื่อมต่อกัน สร้างข้อมูลที่พร้อมใช้งาน ตีความง่ายและนำมาใช้งานได้กว้างขึ้นกว่าเก่า ช่วยลดการใช้เวลาไปกับการทำงานแบบซ้ำซ้อน และปรับเปลี่ยนพฤติกรรมบุคลากรในหน่วยงานให้นำข้อมูลมาใช้แก้ปัญหาได้มากขึ้น

คุณลีอาเล่าว่า ‘การปรับพฤติกรรม’ คือเป้าหมายหลักในการจัดทำไฟร์สแตท แม้จะมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้ทำงานได้สะดวกสบายมากขึ้น แต่จะมีประโยชน์อะไรถ้าบุคลากรที่เกี่ยวข้องยังมีพฤติกรรมเดิมไม่เปลี่ยนแปลง เพราะหน่วยป้องกันอัคคีภัยและบริการการแพทย์ฉุกเฉินถือว่าเป็นการช่วยชีวิตขั้นพื้นฐาน หรือ Basic Life Support (BSL) ที่สำคัญและจำเป็นต่อชีวิตชาวเมือง

Computational Approach หนึ่งในวิธีการที่ทีม IP นำมาใช้พัฒนาโครงการ FireSTAT, CUD4S Session

เมื่อเริ่มศึกษาพฤติกรรมการทำงานของบุคลากรจากหน่วยป้องกันอัคคีภัยจนเข้าใจแล้ว จะเห็นได้ว่า Experimental และ Concrete มีประโยชน์อย่างมากเพื่อให้ทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการ พัฒนาตัวช่วยวัดประสิทธิภาพการทำงานอย่าง ‘Captain Dashboard’ ขึ้นมาเพื่อเก็บข้อมูลและชี้วัดการทำงานของบุคลากรแบบรายบุคคล ก่อให้เกิดการค่อย ๆ ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม รู้จักสื่อสารร่วมกันระหว่างทีมมากขึ้นเพื่อแก้ปัญหาร่วมกันในหน่วย

Deployment Scenario Simulation, CUD4S Session

ตัวอย่าง FireSTAT: Incident Response Dashboard บันทึกความแม่นยำในการออกปฏิบัติการ

นี่คืออีกหนึ่งตัวอย่างที่ยืนยันได้ว่า แม้ก่อนหน้านี้จะไม่มีการรวบรวมข้อมูลเพื่อจัดทำหรือพัฒนาโปรแกรมที่อำนวยความสะดวกต่อคนทำงานมาก่อน แต่มันสามารถสร้างให้เกิดขึ้นจริงได้ ท้ายที่สุดแล้วหลังการร่วมมือระหว่างทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการ และหน่วยป้องกันอัคคีภัย เกิดขึ้นเป็น FireSTAT ที่ผู้มีอำนาจปฏิบัติการจะสามารถตัดสินใจร่วมกับข้อมูลได้ไวขึ้น ส่งผลให้ตอบสนองต่อเหตุการณ์ตามบ้านคนได้แม่นยำและรวดเร็วมากขึ้น (Incident Respond) ประโยชน์ก็จะย้อนกลับมาสู่ประชาชนชาวเมืองซีแอตเทิล มีโอกาสรอดชีวิตหรือสูญเสียทรัพย์สินลดลง

.

Performance: มุ่งหน้าสู่เป้าหมายร่วมกัน
ในส่วนของนวัตกรรมข้างต้นเราได้เกริ่นถึงการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานไปบ้างแล้ว คุณลีอาเสริมว่าในขั้นตอนนี้จะไม่สำเร็จเลยหากแต่ละภาคส่วนไม่รู้และเข้าใจความกังวลของชาวเมืองและชุมชน (community concerns) ดังนั้นแล้วทุกหน่วยงานเองก็มีหน้าที่ที่จะต้องเข้าใจความกังวลของประชาชนที่มีต่อบริการที่อยู่ภายใต้หน่วยงานของตนเอง หรือแม้แต่ความกังวลต่อการใช้ชีวิตในเมือง

การทำงานร่วมกัน (collaboration) ที่ทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการ ตามที่คุณลีอาได้กล่าวถึงผ่านปาฐกถานั้นมีทั้ง ภายในระหว่างหน่วยงาน (Internal) อย่าง FireSTAT ที่เขียนไว้ข้างต้น และการทำงานร่วมกับหน่วยงานเอกชนภายนอก ที่สนใจสนับสนุนโครงการพัฒนาคุณภาพชีวิตชาวเมือง ยกตัวอย่างเป็นบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Google.org, Expedia Group และอีกมากมาย

Sustainable Strategy for Long-run Development

งานที่ทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการของคุณลีอา ต้องใช้ความพยายามและความรับผิดชอบสูง พร้อมเผชิญหน้ากับความท้าทาย จึงเกิดเป็นคำถามขึ้นหลังจบปาฐกถาว่า ‘แล้วจะทำอย่างไรให้การพัฒนานั้นยั่งยืน’ เมื่อโครงการพัฒนาสู่จุดที่ยั่งยืนแล้ว หมากสำคัญอย่างทีมและหน่วยงานที่จะร่วมกันเข้ามาแก้ไขก็ต้องยั่งยืนเช่นเดียวกัน การสร้างแรงจูงใจดึงดูดคนและภาคเอกชนเข้ามาร่วมจึงเป็นสิ่งที่ต้องมีแผนรองรับ

สำหรับทีมบุคลากรภายใน (internal) การรับคนที่มีแรงบันดาลใจ มีแรงกระตุ้น มุ่งหวังจะสร้างให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจึงเป็นส่วนสำคัญมาก ๆ เพื่อให้ได้ทีมที่พร้อมสู้ในระยะยาว โดยทางเทศบาลซีแอตเทิลจะใช้นโยบายขยายสัญญาว่าจ้างระยะยาวในหน่วยงานภาครัฐสำหรับบุคลากรเหล่านี้

แม้จะได้รับการสนับสนุนจากรัฐแล้ว แต่ทีมผู้รับผิดชอบก็ยังคงต้องมองหาแหล่งเงินสนับสนุนอื่น ๆ เพื่อพัฒนานวัตกรรมและคุณภาพชีวิตประชาชนอย่างต่อเนื่อง การสนับสนุนจากหน่วยงานภายนอก (external funding) จึงเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่ทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการสามารถก้าวผ่านไปได้ด้วยการพิสูจน์ ‘ความสำเร็จ’ ของโครงการที่ผ่านมาสามารถสร้างผลกระทบบวก (impact) ให้กับประชาชนและชุมชน พร้อมรับรองว่าการลงทุนของหน่วยงานเอกชนนั้นจะไม่สูญเปล่าอย่างแน่นอน

สุดท้ายนี้เมื่อมองย้อนกลับมา เกิดคำถามขึ้นกับตัวผู้เขียนบทความว่า ‘ประเทศไทยอยู่ตรงไหน?’ ที่อยากชวนผู้อ่านทุกท่านคิดพิจารณากันต่อ

หน่วยงานรัฐและภาคเอกชนพร้อมแค่ไหน สำหรับการร่วมมือกันพัฒนานวัตกรรมที่จะพัฒนาคุณภาพชีวิตชาวเมืองในระยะยาว ?

เขียนและเรียบเรียงโดย: พรพิชชา ตันตระวาณิชย์
ภาพประกอบ: ปพน ศิริมัย

Reference
Innovation and Performance Team: Automating and visualizing fire department data to inform management and operations (2018). City of Seattle. https://www.seattle.gov/documents/Departments/Performance/