ถอดบทเรียน Affordable Seattle และ CiviForm ที่ยกระดับชีวิตชาวเมืองซีแอตเทิลได้สำเร็จ
Affordable Seattle นำความสะดวกสู่ชาวเมือง
เทศบาลนครซีแอตเทิล รัฐวอชิงตัน ที่ตั้งของบริษัทเทคโนโลยีชื่อดังระดับโลกอย่าง Microsoft ธุรกิจค้าออนไลน์ยักษ์ใหญ่ แอมะซอน (Amazon) และ Expedia Group บริษัทให้บริการด้านการท่องเที่ยวออนไลน์ระดับโลก แต่ผู้คนในเมืองบางส่วนต้องเผชิญหน้ากับปัญหาด้านความเหลื่อมล้ำ รายได้ครัวเรือนไม่เพียงพอต่อค่าครองชีพ บางคนตกอยู่ในสภาวะไร้บ้าน
“ทีมของเราพัฒนานวัตกรรม เพื่อขับเคลื่อนและประเมินผลว่าคุณภาพชีวิตของชาวเมืองดีขึ้นได้จริง”
Leah Tivoli, Director of Innovation and Performance Team, City of Seattle
.
เริ่มแรกในปี 2019 ทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการ ประจำเทศบาลเมืองซีแอตเทิล ได้ลงมือจัดทำโครงการ Performance Seattle เพื่อดำเนินการวัดความพึงพอใจของผู้อยู่อาศัยที่มีต่อเมือง และชาวเมืองสามารถติดตามผลการดำเนินการพัฒนาเมืองและความเป็นอยู่ตามเป้าหมายใน 7 ด้านที่สำคัญต่อไปนี้
- บริการพื้นฐานของเมือง
- ความปลอดภัยของชุมชน
- ที่อยู่อาศัยที่ประชาชนเข้าถึงได้
- แก้ไขปัญหาพร้อมให้การสนับสนุนกลุ่มคนไร้บ้าน
- โครงการลงทุนต่าง ๆ
- รับมือต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาพอากาศและสิ่งแวดล้อม
- สร้างความพร้อมของแรงงานเพื่ออนาคต
โดยเป้าหมายทั้งเจ็ดนั้นเป็นไปตามแนวทาง 3 ประการ ตามที่ทีมนวัตกรรมและปฏิบัติการมุ่งหวังได้แก่ ด้านที่อยู่อาศัย สร้างการทำงานร่วมเพื่อพัฒนาการใช้และแบ่งปันข้อมูลในหน่วยงานรัฐ และสิ่งสุดท้ายคือการพัฒนานวัตกรรมที่สามารถจัดเก็บ จัดการข้อมูลได้โดยอัตโนมัติอย่างแม่นยำ
เมื่อเรารู้แล้วว่าพวกเขาทำอะไร ต่อมาในปี 2021 ทีม Innovation and Performance (ที่ต่อไปนี้ผู้เขียนจะใช้ตัวย่อว่า IP) พวกเขา ได้คิดใหม่ทำใหญ่กว่าเดิมซึ่งนั่นคือ Affordable Seattle โปรแกรมช่วยให้ความรู้ความเข้าใจ และอำนวยความสะดวกให้ประชาชนเพื่อเข้าถึงโครงการช่วยเหลือจากภาครัฐ อย่าง City benefit program หรือโครงการสิทธิประโยชน์ที่ชาวเมืองจะได้รับ เพื่อลดค่าใช้จ่ายรายเดือนของชาวเมืองซีแอตเทิล
โดยเทศบาลเมืองซีแอตเทิลพบว่า Affordable Seattle ถือเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยเปิดประตูให้กลุ่มคนชายขอบเข้าถึงบริการของโครงการได้ดีมากขึ้น และเป็นปฐมบทของแพลตฟอร์มของภาครัฐ เพื่อให้ประชาชนสามารถรับรู้ เข้าใจ และเข้าถึงสวัสดิการและบริการจากภาครัฐใน 4 ด้านหลัก อย่างระบบบริการดูแลเยาวชน (child care) ความสมบูรณ์ด้านอาหารการกิน (food) บริการขนส่งมวลชน (transportation) และ สาธารณูปโภค (utilities) ที่ประชาชนสามารถเข้าถึงได้ อย่างเช่น การรับสิทธิ์ส่วนลดสาธารณูปโภคพื้นฐาน การเข้ารับบริการปรับปรุงซ่อมแซมบ้าน ส่วนลดเพื่อรับบริการสัญญาณอินเทอร์เน็ตสำหรับโทรศัพท์มือถือ แลปท็อป และคอมพิวเตอร์ และอีกมากมาย
.
กรุงโรมไม่ได้สร้างเสร็จภายในหนึ่งวัน Affordable Seattle ก็เช่นกัน
ตามที่ผู้เขียนได้เกริ่นถึงกรอบการทำงาน Performance ที่ทางทีม IP ได้นำมาใช้เป็นแบบแผนในหลากหลายงาน โครงการนี้เดินทางสู่จุดหมายได้สำเร็จด้วยความร่วมมือระหว่างองค์กรภาครัฐและบริษัทเอกชนที่ตั้งอยู่ในเมืองซีแอตเทิล มากกว่า 10 องค์กรด้วยกัน
- 2018 เทศบาลเมืองซีแอตเทิลร่วมมือกับเจ้าหน้าที่ประจำเมือง องค์กรระดับชุมชน และประชาชนเพื่อร่วมทำความเข้าใจปัญหาและหาแนวทางแก้ไข เพื่อสร้าง Product Roadmap
- 2019 วิศวกรจาก Expedia Group ทั้ง 10 คนเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการเพื่อพัฒนาแพบตฟอร์ม Affordable Seattle และการคำนวณสิทธิประโยชน์ที่ประชาชนจะได้รับ
- 2020 บริษัทเอกชน Tableau และ F5 ร่วมกับองค์กรภาครัฐ แผนกงานบริการสังคม แผนกการศึกษาและการเรียนรู้ปฐมวัย แผนกการคมนาคม หน่วยงานสวนสาธารณะและสันทนาการแห่งซีแอตเทิล ได้ร่วมกันวิจัยเพื่อทดสอบความเป็นไปได้ สำหรับระบบการลงทะเบียนข้ามโครงการ และงานวิจัยนี้ได้รับการรวบรวมนำมาจัดทำภาพสาธิตโดย U.S. Digital Response
- 2021 ทาง Google.org ได้สนับสนุนเทศบาลเมืองซีแอตเทิล ด้วยการสร้างแพลตฟอร์มเปิดรับผู้วิจัยจำนวน 13 คน ในการพัฒนาโครงการ Affordable Seattle ระยะที่ 3 เพื่อออกแบบ สร้าง และทดสอบเพื่อเปิดใช้งานระบบลงทะเบียนในโครงการสำหรับส่งข้อมูลไปยังเทศบาลเมืองซีแอตเทิล ด้วยการลงทะเบียนเพียงครั้งเดียวและเลือกให้ข้อมูลถูกนำไปใช้ซ้ำได้เพื่อลงทะเบียนในหลายโครงการ
การใช้โปรแกรม Affordable Seattle นั้นสะดวกมาก ๆ ระบบส่วนกลางจะรวบรวมโครงการสิทธิประโยชน์ ซึ่งชาวเมืองซีแอตเทิลสามารถกรอกข้อมูลขนาดครัวเรือน รายได้ และรหัสไปรษณีย์ เพื่อค้นหาโครงการที่ต้องการ
.
จาก Affordable Seattle สู่ CiviForm ที่เหนือกว่า
‘อีกกี่ครั้งที่คนจนต้องพิสูจน์ตัวเองเพื่อให้ได้รับสวัสดิการจุนเจือจากรัฐ?’
นี่คือความเห็นส่วนหนึ่งจากการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกว่า 10 คน โดยนักศึกษาปริญญาโท มหาวิทยาลัยจอร์จทาวน์ (Goergetown University) เพื่อการพัฒนาต่อยอดสู่ CiviForm
เทศบาลเมืองซีแอตเทิลมองว่า Affordable Seattle เป็นเหมือนกับพื้นที่ส่วนรวมที่ชาวเมืองทุกคนเข้าถึง และรับรู้สิทธิประโยชน์ที่ตนเองจะได้รับ แต่ CiviForm นั้นคือแพลตฟอร์มแบบ ‘ครบวงจร’ ที่เหนือกว่า
การใช้งานที่ทุกโปรแกรมเชื่อมถึงกัน ประชาชนเพียงแค่กรอกข้อมูลครั้งเดียว ไม่ต้องส่งข้อมูลหรือใบสมัครซ้ำซ้อน โดยไม่ต้องเสียเวลายื่นเอกสารประกอบเพื่อพิสูจน์ตัวตนและรายได้ซ้ำซ้อนหลาย ๆ ครั้งหากมีความประสงค์ขอรับการช่วยเหลือมากกว่าหนึ่งโครงการ โดยโครงการจะแบ่งปันข้อมูลผู้สมัครสู่กัน เท่ากับว่าประชาชนลงทะเบียนหนึ่งครั้ง หากคุณลักษณะตรงตามกับที่โครงการกำหนด คน ๆ นั้นก็จะได้รับการดึงชื่อเข้าร่วมโครงการโดยทันที
วิธีการนี้ช่วยให้องค์กรระดับชุมชน หรือ CBOs (Community-based organizations) ทำงานได้ง่ายขึ้น ลดการพิมพ์เอกสารลงกระดาษ สร้างบัญชีผู้ใช้ใหม่และหนังสือรับรองเพื่อเข้าถึงบัญชีผู้ใช้ ซึ่งขับเคลื่อนพัฒนาต่อจากตัว Affordable Seattle กว่า 6 เดือนนับตั้งแต่มกราคมจนถึงมิถุนายน พร้อมทดสอบใช้งานทันทีในเดือนกรกฎาคมในปี 2021 โดยเริ่มต้นจาก 4 โครงการต่อไปนี้
- โปรแกรมช่วยเหลือดูแลเด็กเล็ก (Child Care Assistance Program)
- โปรแกรมสนับสนุนการเดินทางเด็กวัยเรียนด้วยบัตร ORCA (ORCA Opportunity Youth Program)
- โปรแกรมโรงเรียนเตรียมอนุบาลซีแอตเทิล
- โปรแกรมส่วนลดค่าสาธารณูปโภค
นอกจากนี้แล้วผู้ดูแลยังสามารถใช้ประโยชน์ผ่าน CiviForm กำหนดเกณฑ์การสมัครให้สอดคล้องกันในทุกโปรแกรมเพื่อความง่ายต่อการกรอกข้อมูลของประชาชน เพื่อที่จะได้ส่งต่อข้อมูลสมัครระหว่างโครงการสะดวกมากขึ้น
.
‘ร่วมกันสร้าง’ ออกมาเป็นบทเรียน
ทีมเทศบาลซีแอตเทิลมองบทเรียนที่ได้รับจากการทำ Affordable Seattle และ CiviForm ออกเป็นสองด้านดังนี้
- การสร้างและพัฒนาความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชนให้แข่งแกร่งมากขึ้น
เพราะทั้งสองส่วนมีการแบ่งปันมอบข้อมูลที่มีและความรู้ เทคนิคเฉพาะด้านที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนการทดสอบก่อนใช้จริง (pilot test) ก่อนนำ CiviForm มาใช้จริง - ก่อให้เกิดพันธมิตรสำหรับโครงการขนาดใหญ่เพื่อการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (human centric design) เพื่อพัฒนาให้แพลตฟอร์มและการใช้งานของ CiviForm สามารถเข้าถึงได้และมีประสิทธิภาพสำหรับผู้ใช้ทุกกลุ่ม
.
พวกเขาย้ำผ่านรายงานความสำเร็จนี้ว่าพวกเขาจะผลักดัน CiviForm โดยมีแบบแผนและการว่าจ้างบุคคลากรในตำแหน่งต่อไปนี้ ผู้จัดการตัวผลิตภัณฑ์แพลตฟอร์ม นักพัฒนาซอฟต์แวร์ 2 คน และนักวิเคราะห์ระบบธุรกิจจำนวนหนึ่งคน ไปจนถึงปี 2024 หรือ พ.ศ. 2567 เพื่อแก้ไข ปรับปรุงและพัฒนาแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้เทศบาลนครซีแอตเทิลเล็งเห็นว่าพวกเขาจะขยายเพิ่มโครงการจำนวนหนึ่งโครงการต่อเดือนไปเรื่อย ๆ จนถึง 2–3 ปีข้างหน้า จึงมีความจำเป็นที่จะต้องเตรียมความพร้อมในส่วนของด้านทุนและทรัพยากรด้านบุคคลให้เพียงพอ เพื่อที่ชาวเมืองซีแอตเทิลจะสามารถเข้าถึงการใช้งานแพลตฟอร์มและสวัสดิการจากภาครัฐได้อย่างกว้างขวางและเท่าเทียม
ในขณะเดียวกันแม้ว่าจุดเริ่มต้นของ CiviForm จะถูกสร้างขึ้นเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของชาวเมืองซีแอตเทิลให้เข้ารับสวัสดิการได้สะดวกมากขึ้น แต่เหนือไปกว่านั้นคือการช่วยขยายศักยภาพการพัฒนาโปรแกรมและเพิ่มโอกาสเข้าถึงแหล่งเงินทุนด้วยข้อมูลที่แสดงถึงความต้องการชาวเมืองอย่างละเอียด ยิ่งหน่วยงานรัฐเข้าใจความต้องการของประชาชนมากเท่าไร จะยิ่งพัฒนาและปรับปรุงการเข้าถึงชุมชนได้ดีขึ้นเท่านั้น
CiviForm จึงถือเป็นความสำเร็จของเทศบาลเมืองซีแอตเทิล ที่สะท้อนให้เห็นความพร้อมร่วมมือกันของภาคเอกชน อย่างเช่น ทีมพันธมิตรจาก Google.Org ที่พัฒนาซอฟต์แวร์ในรูปแบบ open source จากตัวอย่างของ CiviForm เพื่อสนับสนุนโครงการของหน่วยงานรัฐในภูมิภาคหัวเมืองและรัฐต่าง ๆ เป็นการขยายการทำงานโดยมีแม่แบบจากซอฟต์แวร์และโครงการเริ่มต้นให้นำไปใช้พัฒนาปรับปรุงต่อเรื่อย ๆ จนถึงการหันกลับมาแบ่งปันแนวทางการทำงานที่มีประสิทธิภาพต่อกัน ซึ่งจะสามารถยกระดับแพลตฟอร์มซีแอตเทิลให้ดีขึ้นได้
การทำงานของ CiviForm ได้พิสูจน์แล้วว่าแพลตฟอร์มนี้สามารถทะยานไปได้ไกล เป็นมากกว่าแพลตฟอร์มของเมือง ๆ หนึ่ง แต่ได้สร้างผลประโยชน์ในด้านการบูรณาการโปรแกรมร่วมกันในระดับแทศบาล รัฐ และรัฐบาลกลาง
เขียนและเรียบเรียงโดย พรพิชชา ตันตระวาณิชย์
ภาพประกอบ: ปพน ศิริมัย
Reference
- City of Seattle: Innovation and Performance. (2022). Past Project: CiviForm: Streamlining Access to Affordable Seattle. Retrieved from https://www.seattle.gov/documents/Departments/Performance/CiviFormCaseStudy.pdf
- City of Seattle: Innovation and Performance. (2021). Past Project: Affordable Seattle:Streamlining access to City affordability programs. Retrieved from https://www.seattle.gov/documents/Departments/Performance/IP%20Case%20Study_AffordableSeattle.pdf
